Das Kundenservice von Banken
| Link(s) zu Dokument(en): | E-Medien Publikation |
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| Veröffentlicht in: | Materialien zur Konsumforschung |
| Hauptverfasser: | , , |
| Format: | SerialVolume |
| Sprache: | Deutsch |
| Veröffentlicht: |
AK Wien
2023
Kammer für Arbeiter und Angestellte für Wien |
| Schlagworte: |
Inhaltsangabe:
- Executive Summary
- Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- 1. Zusammenfassung
- 1.1. Ergebnisse des Website-Checks
- 1.1.1. Die Darstellung der Finanzprodukte
- 1.1.2. Die Darstellung der Kontaktmöglichkeiten zur Bank
- 1.2. Ergebnisse der Mystery-Shopping-Untersuchung
- 2. Zum Studiendesign
- 2.1. Untersuchungsumfang
- 2.2. Bewertungskriterien
- 3. Ergebnisse des Website-Checks
- 3.1. Darstellung der Girokonto-Modelle auf Banken-Websites
- 3.2. Darstellung des Basiskontos („Zahlungskonto mit grundlegenden Funktionen“)
- 3.3. Darstellung des Hypothekarkredites auf Banken-Websites
- 3.4. Darstellung des Konsumkredites auf Banken-Websites
- 3.5. Darstellung der Sparprodukte auf Banken-Websites
- 3.6. Darstellung der Investementfonds auf Banken-Websites
- 3.7. Darstellung der Kontaktmöglichkeiten auf Banken-Websites
- 3.8. Präsentation der Ombudsstelle auf Banken-Websites
- 4. Ergebnisse der Mystery-Shopping-Untersuchung
- 4.1. Allgemeine Beratungsqualität und Gesprächsatmosphäre
- 4.2. Wie erfolgte die persönliche Beratung zum Basiskonto?
- 4.3. Wie erfolgte die Beratung zu Sparprodukten?
- 4.4. Wie erfolgte die Beratung zum OnlineBanking, zur NFC-Funktion und zur Verwendung von Schecks?
- 4.5. Wie gut waren die Antworten der Bankmitarbeiter:innen auf ein nachträgliches E-Mail?
- 4.6. Wie gut waren die Antworten des Kund:innenservice (Hotline auf der Homepage) auf ein E-Mail?
- 4.7. Mystery Shopping in bankeigenen Ombudsstellen
- 5. Was macht eine Bank kund:innenunfreundlich?
- 5.1. Beispiele unzulängliche Darstellungen auf Banken-Websites
- 5.1.1. Negativbeispiele im Zusammenhang mit dem Girokonto
- 5.1.2. Als negativ eingestufte Informationsqualität im Zusammenhang mit dem Basiskonto
- 5.1.3. Negativbeispiele für den Bereich Hypothekarkredite
- 5.1.4. Negativbeispiele im Bereich Konsumkredite
- 5.1.5. Negativbeispiele im Bereich Sparprodukte
- 5.1.6. Negativeispiele im Bereich Investmentfonds
- 5.1.7. Negativbeispiele im Bereich Filialfinder
- 6. Was macht eine Bank kund:innenfreundlich?
- 6.1. Positivbeispiele auf Websites zu Giroprodukten
- 6.1.1. Positivbeispiele zum Basiskonto
- 6.1.2. Positivbeispiele zum Hypothekarkredit
- 6.1.3. Positivbeispiele zum Konsumkredit
- 6.1.4. Positivbeispiele zum Bereich Sparprodukt
- 6.1.5. Positivbeispiele im Bereich Investmentfonds
- 6.1.6. Positivbeispiele zum Filialfinder
- 6.1.7. Positivbeispiele zu Kontaktmöglichkeiten zur Bank
- 6.1.8. Positivbeispiele zu Ombudsstellen
- 6.2. Positivbeispiele für die Kund:innenberatung in der Filiale
- 7. Resümee und Forderungen
- 8. Abbildungsverzeichnis
- 9. Tabellenverzeichnis
- Kurzbiografie